Zpětná vazba

Zpětná vazba je jednou z nejdůležitějších věcí při udržování dobrých vztahů s klienty. Může vám dát podněty ke zlepšení, upozornit na případné nedostatky, ale také díky ní můžete zjistit, že má váš klient zájem také o vaši další nabídku.

Zpětnou vazbu můžete získat různými způsoby – telefonicky, e-mailem, dotazníkem anebo sms-výzkumem. V tomto článku se zaměříme na v současné době nejrozšířenější způsob získávání zpětné vazby pomocí e-mailu a jeho napojení na dotazníky a formuláře.

 

Kdy získávat zpětnou vazbu

O zpětnou vazbu byste měli klientovi říct vždy, když od vás dostane nějaké plnění a je jedno, zda to bylo zboží či služba. Důležité je v klientovi vzbudit pocit, že o něj máte zájem a jeho zpětná vazba je pro vás velice důležitá. Je proto dobré na ni dále reagovat – a to nejen v případě pozitivní zpětné vazby, ale především i v případech negativní reakce.

Jak získat zpětnou vazbu

Jak se zpětnou vazbou pracovat si ukážeme na jednoduchém příkladě: Zákazník si v Obchodě P koupí šest párů ponožek. Protože při nákupu využil zákaznické karty, tento nákup se spároval s jeho e-mailovou adresou. Po 2 dnech mu tedy pošlete e-mail, který má za úkol zjistit, jak byl spokojený nejen s nákupem, ale zda mu zakoupené ponožky například nejsou malé. Zákazník v e-mailu nalezne odkaz pro vyplnění zpětné vazby, kde najde dotazník a ten vyplní. Z jeho odpovědí zjistíte, že byl s obsluhou na prodejně velice spokojený, v obchodě se snadno orientoval, ale naneštěstí ponožky, které koupil svému dítěti, jsou ve špatné velikosti. A do poznámky uvedl, že by ocenil parkování před prodejnou.

Z výše uvedeného příkladu je jasné, že se e-mail odkazuje na formulář nebo dotazník, který zákazník vyplní na webu. Na základě těchto odpovědí se klient ve vašem e-mailingovém systému automaticky zařadí do několika zájmových skupin. Díky odpovědi o koupi nevhodné velikosti zakoupeného zboží se mu automaticky odešle spolu s poděkováním za vyplnění zpětné vazby (ke kterému může být připojena např. nabídka na zvýhodněný nákup) také e-mail s informací o tom, že zboží může do 30 dnů od nákupu vyměnit. Další e-mail se odešle obchodnímu oddělení s vyplněnou poznámkou od zákazníka, které na ni může v případě potřeby dále reagovat.

Díky takto nastaveným procesům bude spokojený klient i prodejce. Spokojenost klienta plyne ze získané informace o tom, jak vyřešit problém s jinou velikostí zakoupeného zboží. A díky tomu, že se všechny tyto procesy provedou automaticky, bude spokojený i prodejce, protože mu automatizační pravidla ušetří drahocenný čas.

Pokud nechcete nebo nemáte čas vytvářet dotazníky, lze zvolit i jednodušší formu získání zpětné vazby, kdy přímo do těla e-mailu vložíte jednu otázku, na kterou chcete znát odpověď, spolu s předdefinovanými odpověďmi. Na každou odpověď pak stačí napojit jinou zájmovou skupinu, do které se respondent zařadí při kliknutí na odpověď a současně se jim zobrazí webová stránka s poděkováním za jejich odpověď.

Nevíte si se zpětnou vazbou rady?

Pokud si s nastavením automatizované zpětné vazby nevíte rady nebo se chcete poradit, abyste měli jistotu, že vše bude fungovat tak, jak má, neváhejte se na mě poradit.